Соглашение об уровне облачного сервиса: секреты правильного оформления
Мнение экспертов

Соглашение об уровне облачного сервиса: секреты правильного оформления

1824
5 минут

Облака уже стали стандартом в ритейле. Среди клиентов КРОК Облачные сервисы доля розничных компаний приближается к четверти с тенденцией к росту.

Параллельно с этим увеличивается средний чек на услуги. Это говорит и о росте количества систем, перенесенных в облако, и о динамичном потреблении вычислительных мощностей для поддержки высоконагруженных приложений, например, платформы для real-time аналитики. А там, где затрагивается вопрос надежной работы core-бизнеса, важно соблюдение всех договоренностей с провайдером, зафиксированное в SLA (Service Level Agreement).

На что обращать внимание при составлении такого документа, рассказывает Сергей Зинкевич, продакт-менеджер КРОК Облачные сервисы.

Технические моменты

Основное, на что обращают клиенты при выборе облачного провайдера, — это обеспечение надежности и безопасности данных. Поэтому рекомендуется выбирать тех поставщиков услуг, у которых в соглашении об уровне сервиса прописаны факторы, влияющие на непрерывность процессов. Например, наличие сертифицированного ЦОДа уровня TIERIII с территориально распределенными площадками говорит об устойчивости инфраструктуры к любым сбоям, использовании современного оборудования, применения лучших практик в создании и развертывании ЦОД, правильно выстроенных процессах эксплуатации.

Опциональный, но важный момент — лучше, если здание дата-центра находится в собственности провайдера. Без посредников с ним проще выстроить отношения и легче выявить ответственных в спорных ситуациях.

Кроме того, желательно, чтобы в SLA также были прописаны опции, которые позволяют с удобством управлять вычислительными мощностями и контролировать затраты: консоль управления ресурсами и автоматизированные средства управления, прозрачный биллинг.

Командная работа

Наравне с техническими факторами оценивается команда провайдера. Уже в первые минуты общения с ней клиенты, как правило, понимают, смогут ли сработаться вместе. Общая рекомендация — обращайте внимание, с какой скоростью реагируют сотрудники, могут ли они предоставить исчерпывающие ответы на вопросы, обладают ли экспертизой в смежных областях — на случай появления проблем на стыке технологий.

В SLA обязательным пунктом прописываются критерии работы службы техподдержки: ее доступность, скорость и эффективность реагирования на запросы заказчика. Многие провайдеры заявляют, что работают 24×7, но по факту это происходит далеко не всегда. Обратитесь с вопросом к Help Desk и проверьте, выдерживает ли персонал компании обещанные сроки реакции. Иногда в SLA прописываются в том числе контакты ответственных сотрудников. Это может существенно ускорить решение многих вопросов, так как обращения будут направляться непосредственно управленцам, а далее спускаться к исполнителям.

Экспертная поддержка

Некоторые системы можно перенести в облако as is, то есть без доработки под облачную инфраструктуру. Но это редкость. Чаще всего оптимизация и перестройка системы нужна в качестве первого шага в процессе миграции. Это позволяет устранить все баги и обеспечить наиболее эффективную работу приложения в облачной среде. Провайдеры в целом должны быть заинтересованы в том, чтобы это требование было донесено до заказчиков и выполнено в полной мере, так как от этого зависит удовлетворенность сервисом. Проводить ли такие работы бесплатно или за деньги — вопрос дискуссионный. На наш взгляд, это должно быть бесплатной опцией для клиентов, которая также прописывается в SLA. Соответственно перед миграцией в облако нужно составить все требования к инфраструктуре и размещенных сервисов вместе с провайдером и определить пошагово, в какие сроки и с каким результатом требуется перенести данные. При этом провайдеру следует не просто выполнять пожелания заказчика, но и давать рекомендации.

Общие требования к SLA и его наполнению

Подготовка хорошего SLA начинается с краткого описания системы (название, технология и т.д.) и ролей участников процесса (пользователи, сотрудники HelpDesk, перечисление подразделений компании и т.д.).

Вне зависимости от функциональных и типологических особенностей используемой вами системы, содержание SLA должно отражать качество сервиса и поддаваться измерению. Кроме того, метрики должны быть универсальны и зависеть только от работы исполнителя. Можно также дополнить документ ссылками на другие документы, описывающие процесс. Плюс важно указать используемые системы ведения запросов и привести ссылки на регламенты работы с ними.

Если компания обладает сложной ИТ-инфраструктурой со множеством систем, можно прописать SLA на каждую. Здесь важно еще на старте сделать универсальными все метрики из SLA и их значения. Лучший вариант для этого — разбивка систем на классы (Mission Critical, Business Critical и т.д.). Необходимо помнить, что SLA — инструмент-регулятор, который нуждается в регулярном пересмотре (обычно — раз в год).

31 марта 2023
Из тени в свет: обсуждаем и показываем облачные альтернативы зарубежному ПО

Предлагаем вашему вниманию расшифровку и запись митапа.

Сегодня суровая реальность многих компаний — программная инфраструктура и прикладные сервисы на решениях западных вендоров, которые уходят с рынка.

Что делать? Мигрировать на российские аналоги или продукты, в основе которых развитые разработки open source. В КРОК Облачные сервисы накопили солидный опыт таких проектов.

На онлайн-митапе рассказали о проверенных вариантах замены зарубежного ПО на базе облачных сервисов и нашем опыте миграции, а также провели демонстрацию популярных продуктов в Облаке КРОК.

2 минуты
5
22 февраля 2023
Почти 90% российских компаний уже готовы перейти с зарубежного ПО на российское

КРОК Облачные сервисы провел опрос среди российских компаний на тему замены зарубежного ПО. В нем приняли участие более 100 представителей организаций из разных секторов бизнеса. Результат опроса показал, что 87% компаний ищут или уже нашли альтернативу зарубежному ПО в России. Из них 29% находятся в активной стадии перехода, а остальные еще подбирают решения для локализации своей ИТ-инфраструктуры.

2 минуты
322
13 февраля 2023
Замена игрока: выбираем альтернативу зарубежному системному ПО (взгляд облачного провайдера)

На поле ИТ сегодня захватывающая интрига – выбор адекватной замены зарубежным системам, производители которых массово вышли из игры. На онлайн-митапе поделились опытом подбора, внедрения и сопровождения решений, способных заместить платформу виртуализации, почту, файловое хранилище, каталог пользователей, backup и др.

Предлагаем вашему вниманию запись и расшифровку митапа.

2 минуты
286
10 января 2023
Заоблачные возможности: как облачные сервисы используются в бизнесе
В 2022 году облачные сервисы стали одним из наиболее стремительно развивающихся направлений в ИТ. Рост рынка облачных вычислений постоянно ускоряется: в 2020 году его подтолкнула пандемия, а в 2022 - курс на миграцию на отечественные решения.
4 минуты
263
9 января 2023
1С в облаке — полет нормальный. Почему сегодня вашей ERP нужна облачная платформа

Замена зарубежной ERP на 1С – одна из наиболее горячих задач ИТ-поддержки бизнеса. Некоторые компании уже пытались ее решить, но результат оказывается неудовлетворительным, если за реализацию берется неопытная команда. 


2 минуты
338
26 декабря 2022
КРОК изучил изменение спроса компаний на облачные сервисы в 2022 году
КРОК Облачные сервисы проанализировал почти 3000 запросов существующих клиентов и потенциальных заказчиков из более чем 30 отраслей, которые поступали в компанию в 2022 году, и выяснил, как изменился спрос на облачные услуги за прошедший период.
3 минуты
515
scrollup