.png)
.svg)
Внутренние и внешние корпоративные коммуникации в облаке: 5 «за»
Более 54% населения планеты используют электронную почту, но этот канал становится все более консервативным в эпоху повсеместной digital-трансформации. Самые смелые аналитики даже предрекают крах email как способа корпоративной коммуникации уже в ближайшем будущем.
Действительно, по мере роста популярности мессенджеров, чатов, социальных платформ и видеосвязи использование email как в B2B, так и в B2C коммуникациях снижается. Профессор информатики Калифорнийского университета Глория Маркв 2015 году провела исследование и установила, что чтение почты вызывает стресс, тогда как написание и отправка электронных писем — нет. Она связывает этот стресс с тем, что на каждое письмо от нас ждут развернутый ответ, на подготовку которого нужно время. Мир ускоряется, и бизнес тоже ускоряется, так что сегодня критичное для ответа время отсчитывается уже не днями и часами, а минутами.
Рост корпоративной мобильности и смена корпоративной культуры в целом, а также фокус на построение персонализированной коммуникации между брендами и их клиентами спровоцировали феноменальную популярность сервисов наподобие Slack. С момента запуска несколько лет назад Slack позиционировался как «убийца Skype и внутрикорпоративной электронной почты». Сегодня количество пользователей, которые заходят на Slack хотя бы раз в месяц, превышает 10 млн. С мессенджером работают более 600 тыс. организаций. Slack — только один из подобных сервисов, наряду с Workplace от Facebook, Basecamp, Trello и многими другими.
Миллионы пользователей онлайн-платформ для деловой коммуникации говорят, что мир корпоративных коммуникаций изменился, и решающую роль в этом процессе играет рост проникновения облачных решений в корпоративную инфраструктуру.
Появление платформ облачной коммуникации меняет корпоративный мир, делая все аспекты коммуникации брендов с клиентами и внутри бизнеса более интегрированными и гибкими. По оценкам Future Market Insights, среднегодовой рост рынка таких платформ составит 21,7%, так что он вырастет с 1,4 до 12 млрд долл. за десять лет к 2027 году.
Популярность облаков для чат-ботов, интранет и веб-порталов, мобильных приложений, через которые идет коммуникация с сотрудниками и клиентами, растет год от года. Что немаловажно, облачные среды используются не только при размещении средств коммуникации, но и для доработки программной части систем. Совместное решение двух задач — хостинга и разработки/тестирования — позволяет создать адаптивную, готовую к большим нагрузкам и изменениям среду. В облаках часто запускают прикладные системы для коллективной работы различных функциональных подразделений. Например, в Облаке КРОК зарубежный дистрибьютор косметики размещает систему, в которой консолидируется информация для маркетологов: «тяжелый» фото/видео-контент и полиграфические материалы. Благодаря этому сотрудники проще и быстрее находят нужный материал в хранилище (документы систематизированы, настроено контекстное индексирование), а руководство компании может существенно снизить нагрузку на локальные ИТ-системы и сократить затраты на инфраструктуру.
На основе облачных решений бизнес выстраивает коммуникацию с разной целевой аудиторией: сотрудниками, клиентами, инвесторами и медиа. И у их растущей популярности есть объективны причины:
Отсутствие физических барьеров
Облачные коммуникации устраняют физические барьеры, которые накладывает любая реальная инфраструктура. У любой АТС есть ограниченное число пользователей, но в облаке таких ограничений фактически не существует, что позволяет масштабировать решения очень быстро. Это критично при объединении удаленных площадок для поддержания внутрикорпоративного общения в любой точке страны и мира. И также подходит для быстро растущего бизнеса на высококонкурентных рынках, где каждый новый день может поставить перед необходимостью подключить несколько десятков или даже сотен новых пользователей.
Всё в одном
Платформы унифицированных коммуникаций (unified communications) в облаке, или UCaaS, позволяют объединить в рамках единого решения множество каналов связи: голос, видео, конференцсвязь, мессенджеры, электронную почту, мобильную связь и так далее. Уже более 80% интернет-трафика приходится на видеоданные, и это невозможно не принимать во внимание.
При этом все технические сложности и нюансы кросс-взаимодействия этих каналов остаются на стороне сервис-провайдера решения. Все больше поставщиков подобных решений внедряют открытые API на своих платформах, что позволяет подключать к ним новые и новые каналы.
Гибкость и безопасность бизнес-процессов
Благодаря облачным сервисам сотрудники команды остаются включенными в рабочий процесс, даже находясь у клиента, в рабочей поездке или командировке, так что в ходе вебинара с инвесторами или консультируя заказчика они могут оставаться на связи с другими участниками команды и в режиме онлайн получать необходимые уточнения, данные или инструкции. Так бизнес-процессы становятся мобильнее и гибче, и в конечном счете это ведет к росту продуктивности команд и сотрудников.
Один из примеров инструмента для коллективной работы — файлообменные сети. На рынке представлено много бесплатных или условно бесплатных сервисов, но, как правило, они не в полной мере соответствуют требованиям защиты ИТ-инфраструктуры крупных компаний. По этой причине мы рекомендуем использовать сервисы корпоративного класса с защитой от утечек и разграничением прав доступа. Такой сервис, в частности, применяет в своей работе Эконика. Ритейлер с помощь него обеспечивает защищенный и удобный файлообмен между филиалами и головным офисом.
Приложения везде
Бизнес-пользователи переносят свой частный опыт работы с технологиями и в рабочую среду. Сегодня 90% нашей частной коммуникации строится на основе мобильных приложений, так что и в деловой среде происходит постепенный переход от бумажного документооборота и электронных писем в пользу корпоративных порталов, дэшбордов и выделенных веб-сайтов, доступ к которым намного быстрее и проще. В облаке коммуникация через выделенные приложения становится нормой. Компаниям же таким образом намного проще сделать это процесс централизованным, в том числе отслеживать различные правила и политики безопасности.
На рынке появляются специальные сервисы, которые обеспечивают сквозное управление различными каналами коммуникаций. Самый яркий пример — продукт нашего партнера, который может быть интегрирован с порядка 750 распространенными бизнес-системами, например, c CRM. Этот продукт автоматизирует работу со всеми клиентскими запросами таким образом, чтобы ни один вопрос не остался без ответа, а реакция на обращение потребителя была максимально быстрой.
Персональное внимание клиентам
Коммуникации на базе облака также обеспечивают принципиально новый опыт взаимодействия клиентов и брендов. Все больше и больше потребителей обращаются к брендам именно в сети, в том числе через личные аккаунты в социальных сетях или оставляя комментарии в аккаунтах компаний. И они рассчитывают получить ответ также быстро, как пишут свои отзывы.
Коммуникации на базе облачных решений позволяют перейти на качественно новый уровень взаимодействия в B2C, не делая значительных инвестиций в бэкенд — клиентского интерфейса приложения.
Их использование позволяет выстроить грамотный сервис, а маркетинговую и промо-информацию доставлять в режиме реального времени, сделав скорость отклика на запросы клиентов конкурентным преимуществом. Благодаря облачным решениям границы между коммуникацией и маркетингом окончательно размываются, и успешным становится тот бизнес, который успевает использовать этот тренд себе во благо.
Как и у любой другой модели, у облачных коммуникаций есть свои ограничения, о которых следует помнить, и было бы несправедливо умолчать. Прежде всего, их масштабирование влечет за собой увеличение тарифа и покупку дополнительных лицензий, так что общая стоимость владения в крупном бизнесе через 4-5 лет может приблизиться к установке on-premise решения. Между тем, если мы говорим про малый и средний бизнес, для компаний из этого сегмента облачные инсталляции всегда будут обходиться значительно дешевле, чем частные. Облака также значительно более адаптивны к нагрузке, чем локальные системы. И в случае активного роста компании и, следовательно, увеличения количества сотрудников, клиентов и партнеров, есть дополнительный ресурс.
Существует и ряд технических ограничений: например, качество передачи голоса и видео напрямую зависят от качества интернет-соединения и скорости передачи данных. Кроме того, несмотря на открытые API, не все каналы, приложения и решения могут быть объединены в рамках одной платформы. Тем не менее, рост интереса к облачным коммуникациям говорит сам за себя, и именно облака становятся фундаментом корпоративных коммуникаций в новой digital-среде.
По материалам издания CRN. Оригинал публикации по ссылке.
