Запросить демо
Я подтверждаю свое согласие на обработку компанией КРОК моих персональных данных, указанных в форме, в целях и пределах, установленных законодательством РФ о персональных данных в рамках проводимых мероприятий в течение неопределенного срока
Дополнительные услуги
Узнать стоимость
Я подтверждаю свое согласие на обработку компанией КРОК моих персональных данных, указанных в форме, в целях и пределах, установленных законодательством РФ о персональных данных в рамках проводимых мероприятий в течение неопределенного срока
Дополнительные услуги
Попробовать бесплатно
Я подтверждаю свое согласие на обработку компанией КРОК моих персональных данных, указанных в форме, в целях и пределах, установленных законодательством РФ о персональных данных в рамках проводимых мероприятий в течение неопределенного срока
Дополнительные услуги
Контакт-центр (CCaaS)

Контакт-центр на базе Виртуального дата-центра КРОК — это многофункциональное решение, которое сочетает в себе отличную масштабируемость и надежность центра обработки данных КРОК «Компрессор» (сертифицирован по уровню отказоустойчивости TIER III) с весьма скромными требованиями к оборудованию рабочих мест операторов и супервизоров контакт-центра.

Виртуальный контакт-центр КРОК — это:

  • использование услуги спустя 2 дня с подачи заявки;
  • возможность подключения инструментов управления персоналом, систем записи и речевой аналитики;
  • организация рабочего места оператора на любом компьютере, подключенном к сети Интернет, с помощью web-клиента;
  • возможность быстрого получения любой отчетности о работе контакт-центра и непрерывный контроль качества предоставляемых услуг;
  • бесплатное тестирование услуги в течение 1 месяца.

Решение подходит для развертывания территориально-распределенных контакт-центров, а также кратковременного увеличения производительности существующих call-центров на период проведения сезонных кампаний и, например, «черных» пятниц и киберпонедельников.

Также услуга может использоваться для повышения эффективности отдела продаж (при проведении кампаний c исходящим обзвоном клиентов) или корпоративной службы технической поддержки, с ее помощью можно организовать работу сотрудников зоны reception или диспетчерской службы.

Преимущества CCaaS:
  • гибкая структура решения, благодаря чему его можно начать использовать прямо «из коробки», минимизировав количество операторов, и в дальнейшем добавлять требуемый функционал;
  • простота и удобство использования услуги за счет реализации всего облачного call-центра и его наиболее востребованных функций (запись, автоматизация кампаний исходящего обзвона) на базе продуктов одного разработчика;
  • возможность быстрой интеграции решения с существующими ИТ-системами заказчика, построенными на базе продуктов от различных производителей;
  • сокращение затрат на приобретение, развертывание и поддержку систем оптимизации работы операторов и аналитики речи за счет возможности их предоставления из «облака»;
  • снижение издержек на техническое обслуживание контакт-центра благодаря его передаче на аутсорсинг КРОК.
Возможности CCaaS
  • приём и обработка вызовов по различным каналам связи (голос, электронная почта, веб-чат);
  • интеллектуальная маршрутизация вызовов;
  • применение интерактивных голосовых сервисов (IVR);
  • организация автоматизированных исходящих обзвонов в режимах Preview, Progressive и Predictive;
  • запись обращений по всем каналам связи (голос, электронная почта, веб-чат);
  • запись экранов операторских мест;
  • предоставление настраиваемой исторической статистики и показателей реального времени;
  • использование встроенной CRM-системы;
  • интеграция с имеющимися ИТ-системами (CRM, Базы Данных и т.п.);
  • интеграция с системами повышения эффективности работы контакт-центра (управление трудовыми ресурсами, аналитика и синтез речи).


Применение CCaaS
  • самостоятельное законченное решение (обработка обращений: входящие и исходящие вызовы, электронная почта, веб-чат );
  • увеличение количества операторских мест в период пикового сезона или на время разовых кампаний;
  • расширение функционала существующего контакт-центра ( дополнение к системе телефонии для обработки входящих электронных почтовых сообщений и веб-чатов);
  • организация операторских мест на базе аутсорсингового контакт-центра (созданные Вами рабочие места под Вашим контролем с возможностью мгновенно получать статистические данные, при этом с привлечением операторов аутсорсинговой компании).

Архитектура CCaaS

Подключение к операторским каналам связи производится по протоколу SIP и цифровому потоку Е1. Доступ к контакт-центру с операторских рабочих мест осуществляется через зашифрованное VPN-соединение.


Architekura_resheniya.png

Варианты работы CCaaS

Варианты работы контакт-центра зависят от типа звонка (входящий/исходящий) и способа его поступления (напрямую от оператора/через УАТС заказчика).

Rabota_cc_na_vhodyaschem_2.png


Rabota_cc_na_vhodyaschem.png


Rabota_cc_na_iskhodyaschem_2.png

Rabota_cc_na_iskhodyaschem.png



Обеспечение отказоустойчивости CCaaS
  • Гарантия хранения данных обеспечивается системами безопасности ЦОД КРОК при помощи межсетевых экранов (Firewall), предотвращение вторжений с помощью систем IDS / IPS. Предоставление услуги осуществляется по защищенным каналам связи (VPN / SSL VPN). В ЦОД установлена технология защиты от атак типа «отказ в обслуживании» (DoS/DDoS), а также антивирусная и антиспам системы.
  • Безопасность транзита чувствительной информации между инфраструктурой заказчика и ЦОД КРОК осуществляется через зашифрованное VPN соединение, в том числе с удалёнными операторами. Возможен вариант работы по схеме гибридного облака. В этом случае несколько виртуальных серверов (голосовой шлюз, сервера записи и хранения разговоров) устанавливаются в инфраструктуре заказчика, и весь голосовой трафик поступает напрямую. Контакт-центр в ЦОД КРОК получает только сигнализацию, обеспечивает обработку звонка в соответствии с заложенной логикой и собирает статистику;

Rabota_cc_hybrid.png
  • Платформа контакт-центра построена по схеме Multi-tenancy — это система с множеством арендаторов. Механизм делегирования прав позволяет заказчику получить доступ к своему экземпляру виртуального контакт-центра и управлять им, как локально развернутым решением. Экземпляры виртуальных контакт-центров никак не связаны между собой и не оказывают друг на друга никакого влияния. Заказчик получает расширенные функции администрирования и настройки своего виртуального CCaaS;
  • Доступность сервиса обеспечивается инфраструктурой ЦОД КРОК, которая включает в себя: системы резервирования и восстановления данных, системы альтернативного и аварийного электроснабжения, резервные каналы связи. ЦОД КРОК сертифицирован в Uptime Institute по уровню TIER III, что соответствует коэффициенту отказоустойчивости 99,982%. Постоянная доступность CCaaS обеспечивается дублированием его компонентов (голосовые шлюзы, сервера записи и т.д) на стороне КРОК. Помимо этого существует возможность размещения части серверных ресурсов в инфраструктуре заказчика, что позволяет некоторое время поддерживать работоспособность сервиса в автономном режиме. Виртуальные контакт-центры регулярно резервируются штатными программными средствами.

Решения для повышения эффективности контакт-центра


Планирование загрузки операторов call-центра

КРОК предлагает аренду системы планирования загрузки операторов call-центров Workforce Management — решения для оптимизации работы персонала. Оно помогает организациям увеличить продуктивность работы сотрудников, повысить уровень управления call-центром, спрогнозировать пиковые нагрузки на операторов, выполнить соглашение об уровне обслуживания (SLA), обеспечить оптимальную занятость сотрудников и повысить качество обслуживания клиентов.

Преимущества решения:

  • возможность долгосрочного планирования работы сотрудников;
  • возможность оперативно перестроить любую часть расписания;
  • удобные средства мониторинга ключевых показателей;
  • возможность планирования различных видов деятельности сотрудника: входящие, исходящие звонки, обработка e-mail заявок,
  • работа в chat-системах;
  • возможность поэтапного расширения функционала;
  • широкие аналитические возможности.

Хранение записи переговоров

Хранение записанных разговоров операторов call-центров, специалистов технической поддержки вынуждает компании постоянно увеличивать емкость корпоративных систем хранения данных, поддерживать их бесперебойную работу. Для сокращения капитальный и операционных затрат КРОК предлагает аренду систем хранения записанных телефонных переговоров.

Преимущества решения:
  • неограниченное время хранения записей;
  • возможность, меняя емкость системы хранения, управлять затратами на использование системы.


Аналитика записанных переговоров

Система аналитики записанных разговоров операторов call-центров и специалистов технической поддержки позволяет вместо рутинного прослушивания звонков сосредоточиться на интеллектуальном анализе данных, содержащихся в звуковых файлах. Бизнес-аналитик определяет категории звонков, составляет список ключевых слов и словосочетаний для каждой категории, определяет условия выявления тенденций внутри категории.

Система автоматически обрабатывает заложенные в нее звонки и условия и выдает результат в удобном пользователю формате.

Преимущества решения:

  • значительная экономия времени за счет отсутствия необходимости прослушивания всех звонков;
  • широкие аналитические возможности;
  • удобные средства мониторинга ключевых показателей;
  • возможность повторной обработки всех звонков с иными критериями анализа;
  • возможность обработки записей на русском языке;
  • быстрая обработка большого количества разговоров.


Аналитическая система для контакт-центров

Для эффективного анализа динамики звонков, агентской статистики, качественной работы голосового портала (interactive voice response, IVR) контакт-центрам необходимы специализированные инструменты бизнес-аналитики. С их помощью ускоряются поиск, обработка и подготовка аналитической информации по всем показателям деятельности call-центра, упрощается процесс принятия управленческих решений, растет их эффективность. Все данные можно визуализировать, так, как это будет удобно для восприятия конкретному руководителю или пользователю. Достаточно применить шаблон с видом отчета или диаграммы.

Преимущества решения:
  • охват единой для любых контакт-центров методологии со всеми уровнями детализации данных;
  • оперативное расширение базовой модели решения под нужды call-центра за счет легкого введения дополнительных показателей при возникновении такой необходимости;
  • использование принципов OLAP и многомерного моделирования, являющихся фактическими стандартами для инструментов аналитики.

Видео

Связь
01
У вас похожая задача?
Свяжитесь с нами
Михаил Грачев
Менеджер по развитию облачных телеком-сервисов
Светлана Врублевская
Руководитель направления сервисного обслуживания телекоммуникационного оборудования
Я подтверждаю свое согласие на обработку компанией КРОК моих персональных данных, указанных в форме, в целях и пределах, установленных законодательством РФ о персональных данных в рамках проводимых мероприятий в течение неопределенного срока