RACI-матрица: определяем зоны ответственности для максимальной результативности ИТ-проекта
Мнение экспертов

RACI-матрица: определяем зоны ответственности для максимальной результативности ИТ-проекта

106
4 минуты

Сергей Зинкевич
Директор по развитию сервисов

Человеческий фактор в ИТ-проектах – одна из распространенных причин таких неприятных явлений, как низкая скорость реакции на инциденты, простои в работе, локальные сбои. Четкое определение зон ответственности помогает быстро устранять ошибки и недочеты в работе ИТ-систем.

Неприятности чаще всего возникают из-за банальной дискоммуникации между командами, в которые входят сотрудники провайдера, поставщика решения, вендора, служб разработки и эксплуатации. Еще хуже, когда в подобных случаях кто-то пытается переложить вину за ошибку на коллегу. Чтобы этого не происходило, провайдеры уже несколько лет используют так называемые RACI-матрицы – формализованную методику распределения зон ответственности. Методика распространяется не только на исполнителя, но и на заказчика – в первую очередь в проектах, связанных с поддержкой инфраструктуры. Неважно, на базе чего она предоставляется – выделенного оборудования в ЦОДе, публичного или частного облака.

Как это работает?

На рынке существует множество шаблонов RACI-матриц, каждый из которых составляется исходя из логики предоставления услуги и состава команды. Неизменным остается количество функциональных блоков, определяемых аббревиатурой RACI:

  • R – Responsible – лицо, выполняющее задачу;
  • A – Accountable – лицо, несущее ответственность за результат выполнения задачи;
  • C – Consult before doing – лицо, консультирующее исполнителя;
  • I – Informed – лицо, которому необходимо сообщить о результате выполнения работы.

В RACI-матрице проект разбивается на множество подэтапов и для каждого указывается ответственный. Если в проекте участвуют несколько исполнителей, описывается зона ответственности каждого. Сроки реакции в документе отдельно не фиксируются, но заказчику важно понимать, сколько времени займет решение проблемы, если, например, один провайдер реагирует на неисправность в среднем в течение 10 мин, а второй обязан устранить ее максимум за полчаса.

Вот так, например, выглядит RACI-матрица в проекте КРОК Облачные сервисы

raci.jpg

Ценность RACI-матриц для бизнеса

В типовых проектах предоставления ИТ-инфраструктуры провайдер отвечает только за серверы и систему виртуализации. Далее возможны варианты: настройка провайдером операционных систем, баз данных, инфраструктурных систем, поддержка кластеров, сервисов резервного копирования и мониторинга. Непосредственно размещаемое приложение и его работоспособность остаются в зоне ответственности заказчика. RACI-матрица позволяет эффективно связать эти два звена – клиента и исполнителя. Например, в случае логической ошибки в бизнес-системе провайдер обнаружит ее по косвенным признакам, отбросив все варианты с неисправностью своей инфраструктуры, и проинформирует клиента раньше, чем тот обнаружит проблему.

Ошибки при составлении RACI-матрицы и работе с ней

Во-первых, любую RACI-матрицу следует рассматривать как вспомогательный инструмент. Жизнь многообразнее любых планов, и все предусмотреть невозможно. Нужны усилия команд, нужно, чтобы каждая хотела найти неисправность. Иными словами, основная ошибка – опираться только на формальный список, а не работать в контексте самой задачи.

Во-вторых, все детали лучше фиксировать в письменном виде, проговаривать их недостаточно. Человек может не запомнить то, что на словах определили члены команды. В результате такой дискоммуникации останется как минимум неприятный осадок, как максимум – длительный простой с возможными штрафами.

В-третьих, одно из требований, вытекающих из предыдущего пункта, – наличие паспорта проекта с актуальным описанием систем. Инженеры часто не любят готовить подобные документы, но это просто необходимо. Более того, команда поддержки может отказать в оказании услуги, если ей заранее не предоставили всю документацию.

Наконец, еще на этапе составления RACI-матрицы нужно учитывать загрузку специалистов. Один инженер, даже очень квалифицированный и производительный, вынужден выполнять в качестве R (Responsible) существенно больше задач, чем остальные члены команды? Есть риск, что работа в его зоне ответственности начнет стопориться из-за высокой нагрузки, низкого внимания к деталям, возможной болезни или банального выгорания.

21 апреля 2022
Ускоряем вычисления в Облаке КРОК с помощью графических процессоров NVIDIA
Портфолио КРОК Облачные сервисы пополнилось графическими процессорами NVIDIA. Их применение позволяет многократно ускорить решение задач, требующих большого объема вычислений. Услуга GPU as a Service предоставляется на базе экземпляров виртуальных машин с графическими процессорами NVIDIA и предусматривает помесячную оплату за используемые вычислительные мощности. Пользователи получают всю необходимую техническую поддержку в режиме 24/7.
2 минуты
84
21 февраля 2022
Как мы подключили третью зону доступности в облаке и наконец-то стали деплоить сервисы в виртуалках
Третью зону доступности в облаке мы развертывали изначально для решения собственных задач — чтобы обеспечить «честный» кворум для наших внутренних распределенных сервисов. У нас было три собственных дата-центра, но лишь в двух из них были выделены зоны доступности для облака, при этом одна была основной, а вторая от нее зависела.
1 минута
130
16 июля 2021
КРОК подтвердил соответствие международным стандартам информационной безопасности
ИТ-компания КРОК успешно прошла аудит Системы управления информационной безопасностью в соответствии с требованиями стандарта ISO/IEC 27001:2013, расширив ее область действия на требования нового стандарта по безопасности облачных вычислений ISO/IEC 27017:2015. Аудит проводила компания BSI, по его итогам не выявлено замечаний и несоответствий.
2 минуты
740
20 мая 2021
CROCS повышает скорость работы 1С в Облаке КРОК
Российское подразделение компании Crocs, мирового лидера по производству комфортной повседневной обуви для женщин, мужчин и детей, теперь использует Облако КРОК для надежной, производительной работы системы 1С и ряда инфраструктурных сервисов.
2 минуты
1090
27 апреля 2021
КРОК Облачные сервисы в 2020 году: рост выручки на 37%, клиентской базы – на 32%
По итогам 2020 года бизнес КРОК Облачные сервисы — самостоятельного подразделения ИТ-компании КРОК — в очередной раз продемонстрировал рост. Выручка компании увеличилась на 37%, превысив 3,2 млрд. рублей. Размер клиентской базы перешагнул отметку в 550 компаний, что на 32% больше, чем в прошлом году.
4 минуты
2171
scrollup